Desde hace varios años fidelizar al cliente se ha convertido en todos los negocios, incluido el de las farmacias una tarea ardua y complicada. Hoy, te damos varias practicas para que pongas en práctica y puedas fidelizar a los clientes de tu farmacia.
Fidelizar no es retener
Una de las métricas para medir la fidelidad de los clientes es contabilizar el número de compras realizadas, así como también el gasto (ticket medio) que genera.
Debes tener claro que fidelizar no es lo mismo que retener. Retener implica salvar la relación cuando el cliente está insatisfecho y no desea seguir siendo cliente. La retención se produce cuando el cliente, a pesar de que está descontento con lo que recibe en su farmacia habitual, vuelve a comprar por costumbre, porque diversas razones (cercanía geográfica, desconocimiento de otros centros, etc).
Una frase muy utiliza en marketing es que cuesta cinco veces más conseguir un nuevo cliente que mantener uno que ya ha comprado. Es por esto, que resulta mucho más rentable conservar los clientes leales que ya tienes que invertir en conseguir nuevos clientes.
El cliente que está contento no implica que sea un cliente fiel, ya que en cualquier momento puede cambiar de farmacia. Debes pensar en que tienes un gran número de competidores, y es por esta razón por la que debes aplicar tus prácticas de fidelización.
Atención farmacéutica: la base para fidelizar al cliente en tu farmacia
En cualquier establecimiento, pero más aún en la farmacia, el proceso de compra comienza con la persona que atiende. Aunque hayas realizado un análisis y ejecución exhaustiva de nuestra estrategia de fidelización, si el cliente nota que quien atiende no lo hace como se merece, todo acaba allí.
El cliente que entra por tu puerta, debe ser el centro de atención en cada momento, no hay nada más importante. Deberás tratarla como si fuera única, porque ese cliente que entra en la farmacia es el que nota si la atendemos bien y es quien decide volver o no. Aquí el liderazgo del/la titular es fundamental.
Etapas para fidelizar al cliente en tu farmacia
Una vez tengas claro el punto anterior, es aquí cuando comienzas tu estrategia de fidelización. Esta, se conforma de tres etapas, que son las siguientes:
Conocer a tu cliente
Tener una base de datos constantemente actualizada te permite conocer los datos de cada cliente, también segmentar esos datos y poder realizar promociones en base a esos datos. Cuanto más rica sea la base de datos, más éxito obtendrás en la fidelización.
Algunos datos que debes recoger sistemáticamente son personales como: móvil, e mail, RRSS, qué compran, cuánto, cada cuánto, ticket medio, compras complementarias, familiares directos y a su cargo, estilo de vida, viajes, ocios, etc.
Ganar la confianza del cliente
La profesión del farmacéutico es una de las profesiones más reconocidos, y la credibilidad y seguridad que transmiten es la base de la confianza. Ese es el punto de partida.
Para estrechar la relación debes implementar el marketing relacional que trata del conjunto de estrategias y métodos utilizados para crear una relación de largo plazo.
Algunas ideas para implementar actividades de marketing relacional en la farmacia son:
- Todo el equipo debe ofrecer una excelente atención farmacéutica y un trato personalizado.
- Contactar de forma clara, personalizada y proactiva con todos los clientes o con segmentos de clientes, en función de los datos almacenados en tu base de datos, siguiendo una estrategia planificada.
- Si estás presente en redes sociales, contestar de forma ágil a comentarios. También si tienes WhatsApp o/y Telegram de la farmacia.
- Reaccionar de forma rápida ante cualquier comentario negativo o queja.
- Ofrecer una tarjeta de fidelización. El cliente debe sentirse parte de tu farmacia. Además, es importante que pueda conseguir ventajas. Por otro lado, podrás obtener y gestionar los datos tus clientes.
Recuerda cómo puedes potenciar las ventas de tu farmacia.
Premiar la fidelidad de tus clientes
Si el cliente es fiel debe ser reconocido y premiado. No tiene por qué ser un descuento. Hay otras formas de fidelizar a tus clientes como: ser el primero en probar una novedad, asistir a una charla o felicitar por su cumpleaños. Debe sentirse un cliente importante y único en tu farmacia.
Técnicas para fidelizar al cliente en tu farmacia
Existen diferentes acciones concretas que os hemos comentado en los apartados anteriores, que pueden hacer que tus clientes te elijan por encima de cualquier otra farmacia cercana. Vamos a profundizar más sobre ellas:
Programa de fidelización
Un programa de fidelización trata de hacer sentir al cliente como alguien especial a través de pequeñas recompensas que, generalmente, se suelen conseguir tras realizar una compra. Una posibilidad es la de acumular puntos en un monedero virtual que permita al cliente canjearlos por otros productos. De esta forma, los clientes habituales verán recompensada su fidelidad al establecimiento a través de la acumulación de puntos y posteriormente la obtención de otro producto.
Descuentos
Si dispones de productos en la farmacia correspondientes a nichos como las ópticas o productos pediátricos, no dudes en subirte al carro de las rebajas o los Black Friday.
Ofrecer descuentos en aquellos productos donde es posible hacerlo, hará que ese tipo de productos incremente su venta y se fortalezcan dentro de la farmacia, además de que los clientes puedan aumentar su importe medio de compra. Esto se puede aplicar también a la vertiente online de la farmacia si la tiene. Otra opción es la de ofrecer cupones de descuento cada cierto tiempo aprovechando campañas puntuales, por ejemplo, un 5% de descuento en productos para bebés por el Día de la Madre.
Email Marketing
Todos los puntos anteriores, puedes comunicarlos de forma online, como por ejemplo a través de envíos periódicos de newsletters. El Email Marketing te permite comunicar también otras acciones como artículos en un blog o tener regalos exclusivos para aquellos que se suscriban. De esta forma, seguiremos haciendo especiales a los clientes que, a su vez, conocerán de primera mano todas las acciones que se lleven a cabo.
Redes Sociales
Las redes se convierten en el canal de atención al cliente por excelencia en internet, especialmente Facebook. A través de ellas, es posible atender las dudas de clientes potenciales. Del mismo modo, se convierte en un canal informativo para contar las novedades y beneficios de los productos de la farmacia, así como el lugar donde anunciar descuentos y campañas.
Reseñas
Las valoraciones de otros clientes hace que aumente la confianza en tu farmacia. Si tus clientes dejan una valoración y es vista por otros, habrá más posibilidades de que tu sea frecuentada por nuevos clientes y aumente su imagen de marca.
Ahora que ya conoces las fases y técnicas para fidelizar al cliente en tu farmacia, te animamos a que lo pongas en práctica. Para más información, puedes contactar con el equipo de Dispafar.
